Novas regras do SAC entram em vigor nesta segunda (2) e garantem direito de falar com atendente humano
Decreto federal obriga empresas abrangidas pela regulamentação a oferecer atendimento humano, estabelece limites para o tempo de espera e facilita o cancelamento de serviços. Consumidores poderão denunciar o descumprimento das normas aos órgãos de defesa do consumidor.
A partir desta segunda-feira, 2 de novembro, os consumidores brasileiros passam a contar com novas garantias no atendimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026 buscam reduzir as dificuldades enfrentadas por quem tenta resolver problemas com empresas e acaba preso em menus intermináveis, robôs e respostas automáticas.
A nova regulamentação assegura ao consumidor a possibilidade de falar com um atendente humano, mesmo quando a empresa utiliza inteligência artificial ou sistemas automatizados. A medida vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores, e também alcança determinados serviços financeiros oferecidos por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central.
A proposta é tornar o atendimento mais acessível, transparente e eficiente, garantindo que a tecnologia seja utilizada como ferramenta de apoio, e não como uma barreira para quem precisa registrar uma reclamação, esclarecer dúvidas ou cancelar um serviço. Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Confira o que muda com as novas regras
Entre as principais obrigações previstas no decreto estão:
- Atendimento humano obrigatório: as empresas deverão disponibilizar atendimento por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos.
- Canais digitais 24 horas: pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar ininterruptamente, sete dias por semana.
- Tempo de espera: em pelo menos 80% das chamadas, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nas demais, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
- Ligação interrompida: se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, preservando as informações já fornecidas.
- Limite de menus: o consumidor não poderá passar por mais de cinco níveis de atendimento.
- Cancelamento facilitado: a opção deverá estar disponível desde o primeiro nível do atendimento, sem obrigar o cliente a percorrer vários menus ou procurar outro canal. O pedido deverá produzir efeito imediato, salvo necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
- Prazo para resposta: reclamações não urgentes deverão receber resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos.
- Cobranças indevidas: cobranças por serviços não solicitados ou não contratados deverão ser suspensas imediatamente, com conclusão das providências em até 48 horas. Ministério da Justiça e Segurança Pública +2
Como denunciar se a empresa descumprir as regras?
O consumidor que encontrar dificuldades para falar com um atendente, tiver o cancelamento dificultado ou identificar outras irregularidades poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor.
Na Bahia, o Procon-BA disponibiliza diferentes canais para receber reclamações, orientar a população e encaminhar denúncias.
Disque 151 – Procon-BA
151
Central de atendimento para orientações, acompanhamento de reclamações e informações sobre denúncias.
Horário de funcionamento:
- Segunda a sexta-feira: das 7h às 19h.
- Sábados: das 7h às 13h.
Informações oficiais do Governo da Bahia. SECOM – Secretaria de Comunicação Social
Outros canais do Procon-BA - Telefone fixo: 0800 071 5353.
- WhatsApp: (71) 4020-5353.
- E-mail para denúncias de infrações coletivas: denuncia.procon@sjdh.ba.gov.br.
Secretaria de Justiça e Direitos Humanos +1
Reclamação pela internet
Consumidor.gov.br
O consumidor pode registrar reclamação gratuitamente, desde que a empresa esteja cadastrada na plataforma. É necessário ter conta Gov.br. Ministério da Justiça e Segurança Pública +1
O Procon-BA também orienta que denúncias de irregularidades que atinjam um conjunto de consumidores sejam encaminhadas à sua Diretoria de Fiscalização, inclusive pelo e-mail denuncia.procon@sjdh.ba.gov.br. Secretaria de Justiça e Direitos Humanos +1
Consumidor deve guardar provas
Para facilitar a apuração de possíveis irregularidades, a recomendação é guardar os números de protocolo, capturas de tela das conversas, registros de ligações, mensagens, datas e horários das tentativas de atendimento.
Essas informações podem ajudar a demonstrar que a empresa não disponibilizou atendimento humano, dificultou o cancelamento ou descumpriu os prazos estabelecidos.
O novo decreto também prevê que o consumidor possa solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. Ministério da Justiça e Segurança Pública +1
Atenção: as novas regras não significam o fim dos robôs e da inteligência artificial no atendimento. As empresas poderão continuar utilizando essas ferramentas, mas deverão garantir que o consumidor tenha acesso efetivo a uma pessoa quando precisar. A fiscalização caberá à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), aos Procons e aos órgãos reguladores competentes. Ministério da Justiça e Segurança Pública +1
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública, Governo da Bahia e Decreto Federal nº 13.135/2026.
Sugestão de chamada para o Instagram da Catu Acontece:
Está cansado de tentar resolver problemas com empresas e só encontrar robôs? A partir desta segunda-feira (2), novas regras garantem ao consumidor o direito de falar com um atendente humano. E na Bahia já existe um número para buscar orientação e denunciar irregularidades: 151.
Confira na matéria quais são os novos direitos e como reclamar se as empresas não cumprirem as determinações.
