O que é phygital e porque representa a evolução da experiência comercial

Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores? Phygital pode ser a solução!

O futuro chegou, e ele phygital. A nova tecnologia não para, mal nos acostumamos com alguma tendência e outra novidade já está diante de nós. É o que está ocorrendo com o phygital.

Você sabia que esse conceito está presente nas estratégias Omnichannel das principais empresas do mundo?

Mas afinal, o que é o phygital e por que ele é o futuro na relação com os consumidores? O conceito veio para mostrar que rumos novos são sempre possíveis.

Nesse artigo, você vai entender melhor o que é phygital, como surgiu, quais suas principais vantagens e qual impacto na experiência do consumidor.

O que é phygital

O termo phygital vem da fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital (digital). De forma resumida, nada mais é do que a integração entre o mundo físico, com o mundo digital.

Sim, há uma incorporação das funcionalidades do digital dentro da experiência física do cliente e o inverso também ocorre.

Toda essa forma de trazer a experiência física e digital integradas, criou uma série de inovações e atualizações ao mercado, que agora caminha a passos mais certeiros: a necessidade de colocar o consumidor em evidência por meio da experiência híbrida.

Diante desse cenário, marcar presença em ambientes físicos e digitais, em um mundo em que o virtual tem tanta importância, torna-se imprescindível. Assim como construir relevância e engajamento da marca com o público consumidor também de forma offline.

Philip Kotler, grande teórico do Marketing, em “Marketing 4.0”, já trazia considerações muito palpáveis sobre o quanto os consumidores gostam de mesclar as compras virtuais e físicas.

E é por isso que o consumidor vive a dinâmica de interagir cada vez mais pela Internet, sem deixar de lado a vivência do mundo físico. 

Do ponto de vista das empresas, o desafio está em conciliar as ações da marca de modo a atingir diferentes canais e oferecer a experiência que o cliente procura, como veremos a seguir.

Como surgiu a “figitalização”?

No início da década de 90 com o aprofundamento da globalização, houve a popularização da internet e o universo digital foi ganhando cada vez mais relevância.

No entanto, ainda parecia haver uma grande distância e diferença de contexto entre o mundo digital e o offline.

O boom dos smartphones e das redes sociais, já na segunda década do século 21, fez com que o consumidor se entregasse de vez à tecnologia e, consequentemente, à era digital.

Desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essas conexões passaram a pautar também aquilo que se entende como rotina offline dos consumidores. De forma simplificada, foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital.

Qual impacto na experiência do consumidor?

Promover uma boa experiência do consumidor é importante em qualquer canal de venda, online ou offline, mas o phygital pode contribuir com essa percepção de forma mais intensa.

Proporcionar uma experiência phygital ao consumidor é importante pois ela aprimora a experiência dele com a marca.

Dessa forma, o cliente precisa ter suas necessidades atendidas em todos os canais – e de forma integrada. Hoje, com as tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista do consumidor, ser forçado a realizar uma tarefa, obrigatoriamente, em apenas um canal específico.

Quando você busca falar com um atendente e é direcionado para chats automatizados, não bate uma frustração?

E quando você precisa resolver um problema que uma simples troca de email com a empresa resolveria e é direcionado para a loja física?

Ou seja, o consumidor precisa ter a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento, seja físico ou digital e, se desejar, nos dois ao mesmo tempo. Tudo isso para tornar a experiência fluida e o atendimento mais ágil e qualificado.

Nesse sentido, o omnichannel, termo que se refere à integração da operação de uma empresa ao longo de todos os seus canais, sejam eles online ou offline, é um ponto fundamental para uma estratégia física e digital.

Fonte: MJV